过去近百年里，作为金融服务行业中心的银行，一直相对孤立地存在着。银行通过将自己塑造成稳定可靠的形象，赢得人们的信任。但互联网时代的到来，令银行的功能被逐步分解，人们接触到的越来越多的是碎片化的银行服务。现在，人们不但需要稳定，更期待灵活。

他们需要银行在保证他们理财金融安全性的同时，也能很好地满足他们个性化的需求。那么，未来的银行会是什么样儿？

对此，Continuum和BBVA（西班牙对外银行）在西班牙、美国、墨西哥、智利、阿根廷、中国和印度与顾客和银行员工进行了100多次深度访谈，不 仅研究人们与金钱和银行的关系及互动，更力图挖掘行为背后的动机。对消费者价值观的洞悉，有助于建立未来银行的全新服务模式。

这种新模式是以消费者为中心的银行服务（Customer Centric Banking），它具备这样几个特点：随处可用、简单明了、程序透明而且人 性化。这听起来更像是典型的零售体验，而非传统的银行服务。简言之，未来银行建立在这样一条理念上：银行应该和零售业一样，将用户需求置于中心，被分割的 银行业务无缝连接，实现连贯如一的用户体验。

随处可用

新的服务模式涵括了网上银行、远程协助、易捷银行（Easy Bank）、自助终端、POS银行服务、得来速银行服务（Drive-thru Banking）以及口袋银行服务（Pocket Banking），随时随地满足顾客的需求。

比方说，人们在超市购物，结账刷卡时想起需要取点现金，这时候可以告知收银员，收银员就会在刷卡时多刷一些，然后将现金交给顾客。又或者在南美某些经济欠 发达的地区，很难找到实体的营业网点，这时候人们可以通过手机短信发送取款的请求，银行则会将同等金额的款项转给当地比较有信誉的店主，再由店主将现金交 给取款人。

易学易用

人们面临的另一项关键挑战是：同时设计所有触点（零售终端机、自动取款机、手机、平板电脑和网站等）的交互，使之具备一致性，并易学易用。当消费者因此更多地选用自动和自助服务时，成本优势就显而易见。

相比传统的语音提示系统，更智能的私人语音助理——你可以把她当成大名鼎鼎的Siri的姐妹——可以指导你创建正确的网上银行页面，全程提供建议，并展示 不同选择。当然，如果你需要，她也能念给你听。顾客可以按照需求选择不同的图案和菜单，打造一个完全契合自己理财方式和生活方式的页面。

这种智能语音助理，将有别于银行理财产品销售人员衣着笔挺、正襟危坐的典型形象，这更容易让顾客敞开心扉。在未来银行的模式中，无论是自动的、远程的还是在营业厅的人工服务，只需顾客鼠标轻点或手臂抬起，金融顾问都会立即出现，帮助人们在应对复杂的金融事务时作出决定。

程序透明

银行营业厅将提供一个触目可及，却保证私密性的理财空间。它将银行和客户放在对等的层面上：客户和理财顾问并排而坐，观看同一个电脑屏幕，并接收相同的信息。尽管这对于后台系统是巨大的挑战，但这种信息和操作的透明度，能恢复顾客对银行日渐淡薄的信任。